Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan serta menguji peran mediasi kepuasan wisatawan pada Wyndham Panbil Batam. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei eksplanatori. Populasi penelitian adalah wisatawan yang menginap di Wyndham Panbil Batam pada periode November 2025 hingga April 2026, dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling menggunakan rumus Slovin. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert lima poin dan dianalisis menggunakan statistik deskriptif, uji asumsi klasik, analisis jalur, serta uji Sobel untuk menguji efek mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan dengan koefisien jalur sebesar 0,781, serta terhadap loyalitas wisatawan dengan koefisien jalur sebesar 0,342. Kepuasan wisatawan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan dengan koefisien jalur sebesar 0,524. Selain itu, kepuasan wisatawan terbukti memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas wisatawan dengan pengaruh tidak langsung sebesar 0,409 yang lebih besar dibandingkan pengaruh langsung sebesar 0,342. Temuan ini mengonfirmasi bahwa kepuasan wisatawan berperan sebagai jembatan emosional yang memperkuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengelola hotel dalam merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan wisatawan guna mempertahankan loyalitas secara berkelanjutan.
