Abstract
Abstract: Delivery service quality is a crucial aspect of maintaining customer satisfaction with e-commerce services, including SPX Express. However, issues such as delivery delays, difficulty contacting customer service, and suboptimal complaint handling persist. This study aims to analyze SPX Express's delivery service quality, identify service failure risks, and determine improvement priorities. The research employs the E-SERVQUAL method, Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), and the Analytic Hierarchy Process (AHP). E-SERVQUAL analysis results reveal the three attributes with the largest gaps: ease of accessing customer service when needed (-0.301), ease of contacting customer service (-0.216), and handling of service errors (-0.209). FMEA analysis indicates that the failure mode with the highest Risk Priority Number (RPN) is the lengthy resolution of customer complaints (RPN 336). Furthermore, AHP results identify the primary improvement priority as enhancing sorting processes at Hubs and Distribution Centers (DCs) with a global weight of 0.390, followed by providing more accurate delivery time estimates and optimizing shipment monitoring/tracking, each with a weight of 0.305. These findings can serve as a basis for SPX Express to establish improvement priorities focused on increasing distribution speed and enhancing customer service quality. Keywords: SPX Express; E-SERVQUAL; FMEA; AHP; service quality Abstrak: Kualitas layanan pengiriman adalah aspek penting dalam menjaga kepuasan pelanggan terhadap layanan e-commerce, termasuk SPX Express. Akan tetapi, masih ditemukan permasalahan seperti keterlambatan pengiriman, kesulitan menghubungi Customer Service, serta penanganan keluhan yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pengiriman SPX Express, mengidentifikasi risiko kegagalan layanan, serta menentukan prioritas perbaikan. Penelitian dilakukan menggunakan metode E-SERVQUAL, Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), dan Analytic Hierarchy Process (AHP). Hasil analisis E-SERVQUAL menunjukkan tiga atribut dengan kesenjangan terbesar, yaitu kemudahan Customer Service diakses ketika dibutuhkan sebesar −0,301, kemudahan menghubungi Customer Service sebesar −0,216, dan penanganan terhadap kesalahan layanan sebesar −0,209. Analisis FMEA menunjukkan failure mode dengan nilai Risk Priority Number (RPN) tertinggi adalah penyelesaian komplain pelanggan yang membutuhkan waktu lebih lama dengan RPN 336. Selanjutnya, hasil AHP menunjukkan prioritas perbaikan utama adalah peningkatan proses sortir pada Hub dan Distribution Center (DC) dengan bobot global 0,390, diikuti pemberian estimasi waktu pendistribusian yang lebih akurat dan optimalisasi monitoring/tracking pengiriman dengan bobot masing-masing 0,305. Hasil penelitian dapat menjadi dasar bagi SPX Express dalam menentukan prioritas perbaikan yang berfokus pada peningkatan kecepatan proses distribusi dan kualitas pelayanan pelanggan. Kata Kunci: SPX Express; E-SERVQUAL; FMEA; AHP; kualitas layanan
