Abstract
Latar Belakang: Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mewajibkan setiap warga negara terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan agar mendapatkan pelayanan kesehatan yang adil dan merata, namun kualitas pelayanan rumah sakit masih kerap menjadi sumber ketidakpuasan pasien BPJS, termasuk di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Aulia Jakarta yang mengalami fluktuasi angka kunjungan dan keluhan terkait alur pelayanan. Tujuan: Penelitian ini bertujuan mengetahui gambaran dan pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap loyalitas pasien BPJS di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Aulia Jakarta. Metode: Penelitian ini menggunakan desain deskriptif korelasi dengan pendekatan cross sectional pada 100 pasien BPJS Kesehatan yang dipilih secara purposive sampling, dianalisis secara univariat dan multivariat menggunakan regresi linear berganda (uji t, uji F, dan koefisien determinasi R²). Hasil Penelitian: Hasil uji t menunjukkan variabel reliability (p-value = 0,002) dan assurance (p-value = 0,021) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pasien, sedangkan tangible (p-value = 0,436), responsiveness (p-value = 0,598), dan empathy (p-value = 0,281) tidak berpengaruh signifikan. Hasil uji F menunjukkan kelima variabel secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (p-value = 0,000) dengan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,645 atau 64,5%. Kesimpulan: Kualitas pelayanan, khususnya dimensi reliability dan assurance, berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien BPJS di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Aulia Jakarta, dan secara bersama-sama kelima dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang kuat (64,5%) terhadap loyalitas pasien. Saran kepada pihak rumah sakit untuk meningkatkan ketepatan waktu pelayanan dokter serta kemampuan komunikasi tenaga medis guna meningkatkan loyalitas pasien BPJS.
