Abstract
Abstract: This study aims to analyze the level of confirmation of user expectations regarding the actual performance of delivery applications, examine the influence of perceived usefulness and satisfaction on continuance intention, and formulate data-driven customer retention strategies for fast-food businesses in Medan to minimize churn rates. A quantitative explanatory approach was employed, adopting Bhattacherjee’s Expectation-Confirmation Model (ECM) framework. This model was selected due to its strength in explaining post-adoption technology behavior—making it more relevant for loyalty studies than initial adoption models (such as TAM). The variables examined include Confirmation, Perceived Usefulness, Satisfaction, and Continuance Intention. Data were collected via a survey of active delivery app users in Medan and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) to test the validity of the ECM within the local context. Hypothesis testing results indicate that confirmation serves as a primary foundation, exerting a positive and significant influence on perceived usefulness, customer satisfaction, and directly on continuance intention; this confirms that the alignment between expectations and actual application performance drives an overall positive user experience. Furthermore, perceived usefulness proved to be a crucial antecedent significantly driving customer satisfaction, while customer satisfaction emerged as the strongest predictor of continuance intention, displaying the highest path coefficient among all variables tested. Keyword: Expectation Confirmation; Customer Loyalty; Perceived Benefits. Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat konfirmasi harapan pengguna terhadap kinerja aktual aplikasi delivery, menguji pengaruh persepsi manfaat dan kepuasan terhadap niat penggunaan berkelanjutan dan merumuskan strategi retensi pelanggan berbasis data bagi pelaku usaha restoran cepat saji di Medan untuk meminimalisir churn rate. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif eksplanatori dengan mengadopsi kerangka kerja Expectation Confirmation Model (ECM) dari Bhattacherjee. Model ini dipilih karena keunggulannya dalam menjelaskan perilaku pasca-adopsi teknologi, yang lebih relevan untuk studi loyalitas dibandingkan model adopsi awal (seperti TAM). Variabel yang diteliti meliputi Confirmation (Konfirmasi Harapan), Perceived Usefulness (Persepsi Manfaat), Satisfaction (Kepuasan), dan Continuance Intention (Niat Berkelanjutan/Loyalitas). Data dikumpulkan melalui survei terhadap pengguna aktif aplikasi delivery di Medan dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji validitas model ECM dalam konteks lokal. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa konfirmasi harapan (confirmation) merupakan fondasi utama yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi manfaat, kepuasan pelanggan, serta secara langsung terhadap niat berkelanjutan, yang menegaskan bahwa kesesuaian antara ekspektasi dan kinerja aktual aplikasi mendorong pengalaman positif pengguna secara menyeluruh. Selanjutnya, persepsi manfaat (perceived usefulness) terbukti menjadi anteseden penting yang secara signifikan mendorong kepuasan pelanggan, sementara kepuasan pelanggan (satisfaction) ditemukan sebagai prediktor terkuat terhadap niat berkelanjutan (continuance intention), dengan koefisien jalur tertinggi di antara seluruh variabel yang diuji. Kata kunci: Konfirmasi Harapan; Loyalitas Pelanggan; Persepsi Manfaat.
