Abstract
Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting yang menentukan keberhasilan suatu bank dalam mempertahankan loyalitas nasabah di tengah persaingan industri perbankan yang semakin kompetitif. Oleh karena itu, setiap bank perlu menerapkan strategi pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah, termasuk pada perbankan syariah yang tidak hanya mengedepankan kualitas pelayanan tetapi juga penerapan nilai-nilai syariah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan yang diterapkan Bank Muamalat KC Jember dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi selama pelaksanaan Praktik Pengalaman Lapangan (PPL) di Bank Muamalat KC Jember. Informan penelitian terdiri atas Customer Service dan Teller yang berperan sebagai frontliner dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pelayanan Bank Muamalat KC Jember dilakukan melalui pendekatan yang berorientasi pada kebutuhan nasabah (customer profile), komunikasi yang disesuaikan dengan karakteristik nasabah, pelayanan yang cepat, tepat, dan profesional, serta penanganan keluhan secara responsif melalui proses identifikasi masalah, pemberian solusi, dan tindak lanjut (follow up). Selain itu, penerapan nilai-nilai syariah seperti salam, kejujuran, amanah, transparansi, dan empati menjadi pembeda utama pelayanan Bank Muamalat dibandingkan bank konvensional. Meskipun menghadapi berbagai tantangan, seperti perbedaan karakteristik nasabah, kendala komunikasi, dan kondisi antrean yang ramai, Bank Muamalat KC Jember mampu mengatasinya melalui peningkatan kualitas komunikasi, profesionalisme petugas, serta pelayanan yang berorientasi pada kepuasan nasabah. Dengan demikian, strategi pelayanan yang diterapkan mampu meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah terhadap Bank Muamalat KC Jember.
