Abstract
Penelitian ini mengkaji pengaruh Kualitas Layanan E-Learning (ELSQ) terhadap loyalitas mahasiswa, yang dimediasi oleh kepuasan mahasiswa dan dimoderasi oleh nilai yang dirasakan, dalam konteks Program Magister Manajemen Pembelajaran Jarak Jauh (MMPJJ) di Universitas Telkom. Menggunakan desain kuantitatif kausal, data dikumpulkan dari 126 mahasiswa melalui kuesioner skala Likert online. Alat ukur menunjukkan validitas dan reliabilitas yang kuat (faktor beban > 0,70; Cronbach’s Alpha > 0.80). Analisis dilakukan dengan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan SmartPLS. Hasil menunjukkan bahwa ELSQ secara signifikan mempengaruhi kepuasan mahasiswa (β = 0.565, p < 0.001) dan loyalitas mahasiswa (β = 0.234, p = 0.025). Kepuasan mahasiswa secara kuat mempengaruhi loyalitas (β = 0.572, p < 0.001) dan bertindak sebagai mediator dalam hubungan antara ELSQ dan loyalitas (β = 0.329, p < 0.001). Nilai yang dirasakan memoderasi hubungan antara ELSQ dan kepuasan (β = 0.323, p < 0.001), menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan yang lebih tinggi memperkuat kepuasan. Model ini mencapai daya penjelas moderat (R² = 0.580 untuk loyalitas; R² = 0.619 untuk kepuasan) dan relevansi prediktif yang kuat (Q² > 0.35). Temuan menyoroti kebutuhan akan perbaikan berkelanjutan dalam kualitas sistem, kompetensi instruktur, materi kursus, dan dukungan administratif untuk meningkatkan kepuasan dan memupuk loyalitas dalam program online sepenuhnya. Studi ini memperluas pemahaman teoretis tentang hubungan kualitas layanan–loyalitas dengan mengonfirmasi peran mediasi kepuasan dan peran moderasi nilai yang dirasakan, memberikan wawasan praktis untuk manajemen kualitas dalam pendidikan tinggi online.