Abstract
Layanan pengaduan digital merupakan salah satu inovasi pelayanan publik yang bertujuan mempermudah penghuni dalam menyampaikan keluhan, laporan, dan aspirasi terkait kondisi lingkungan maupun pelayanan yang diterima. Di Rusunawa Yos Sudarso Kecamatan Rumbai Kota Pekanbaru, layanan pengaduan digital diterapkan sebagai sarana komunikasi antara penghuni dan pengelola dalam menangani berbagai permasalahan yang terjadi di lingkungan hunian. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi layanan pengaduan digital di Rusunawa Yos Sudarso Kecamatan Rumbai Kota Pekanbaru. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi yang melibatkan pengelola serta penghuni Rusunawa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi layanan pengaduan digital telah berjalan cukup baik. Komunikasi antara pengelola dan penghuni telah berlangsung melalui media digital, tersedia sarana pendukung layanan, pengelola menunjukkan respons terhadap pengaduan yang disampaikan, serta telah terdapat mekanisme penanganan pengaduan yang dijalankan. Namun, pelaksanaannya masih menghadapi beberapa kendala, seperti keterbatasan kemampuan penggunaan teknologi pada sebagian penghuni, khususnya lanjut usia, belum meratanya pemanfaatan layanan, keterbatasan sumber daya manusia, serta beberapa pengaduan yang memerlukan waktu penyelesaian lebih lama karena proses koordinasi. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan sosialisasi, pendampingan penggunaan layanan, dan evaluasi secara berkala agar implementasi layanan pengaduan digital dapat berjalan lebih optimal.