KOMUNIKASI PELAYANAN SOCIOLLA DALAM MEMBENTUK PENGALAMAN KONSUMEN (Studi Fenomenologi Pada Pelanggan Di Gerai Sociolla PVJ Mall Kota Bandung)
Abstract:
Penelitian ini bertujuan memahami motif, pengalaman dan tindakan, serta pemaknaan pelanggan terhadap komunikasi pelayanan yang mereka terima selama berbelanja secara langsung di gerai Sociolla Kota Bandung. Penelitian ini…
i menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi Alfred Schutz, melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap satu key informan dan enam informan pendukung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa motif pelanggan berbelanja (because motives) terbentuk dari perpaduan pengalaman kurang menyenangkan di gerai lain, ketidakpastian berbelanja daring, serta kedekatan sosial dan geografis dengan gerai. Adapun tindakan pelanggan terhadap komunikasi pelayanan (in order to motives) diarahkan pada upaya memperoleh kepastian dalam memilih produk, rasa didengarkan, dan kenyamanan personal, yang pada gilirannya turut didukung oleh sistem pelatihan dan standar pelayanan yang diterapkan Sociolla secara institusional. Sementara itu, pemaknaan pelanggan menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan dipahami bukan sekadar transaksi jual beli, melainkan bentuk penghargaan personal dan ruang kepercayaan yang membentuk pengalaman berbelanja secara menyeluruh, baik pada dimensi kognitif, emosional, sosial, maupun sensorik.